tiskalniku prijazno - izvoz v MS Word

KATALOG STROKOVNIH ZNANJ IN SPRETNOSTI



Status: Objavljen 06.12.2011 , Ur.l. 604-19/2010/23

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Vodja hotelske recepcije 8110.014.6.1

Klasius-P

Hotelirstvo (8111)

Klasius-SRV

Podraven 6/1: Izidi, certifikatni sistem NPK (26100)

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

Glej poklicni standard Vodja hotelske recepcije 8110.014.6.0 in točko 11 tega kataloga.

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

  • srednja splošna ali strokovna izobrazba
  • 5 let delovnih izkušenj is področja hotelirstva

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

Storitev z zagovorom.

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati, so:

  • kakovost storitve: doslednost, natančnost, strokovnost,
  • nastop kandidata: prepričljivost, sposobnost pridobivanja novih gostov in ohranjanja stalnih,
  • učinkovito komuniciranje z gostom z upoštevanjem bontona in pravil poslovnega komuniciranja,
  • racionalna poraba materiala, energije in časa,
  • upoštevanje pravil o varnosti in zdravju pri delu.

 

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

Področje ocenjevanja                           Delež  (%)
načrtovanje in priprava naloge              10
izvedba      50
dokumentacija 10
ustni zagovor            30

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

Vodja recepcije (4222.01)

7. Raven zahtevnosti dela

(VI)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Ni prilagoditev za osebe s posebnimi potrebami.

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

  • Materialni pogoji
    • Improviziran recepcijski pult,
    • prostor za preverjanje znanja,
    • osebni računalnik z dostopom do interneta.

     

  • Kadrovski pogoji

    Komisijo sestavljajo trije člani, od katerih ima

    • najmanj en član višješolsko ali visokošolsko izobrazbo in 5 let vodstvenih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije,
    • najmanj en član univerzitetno izobrazbo s področja ekonomskih ali organizacijskih znanosti in 5 let delovnih izkušenj na področju hotelirstva ali izobraževanja na področju turizma in gostinstva,
    • najmanj en član univerzitetno izobrazbo s področja tujega jezika (angleščina ali nemščina ali italijanščina) in 5 let delovnih izkušenj na področju hotelirstva ali izobraževanja na področju turizma in gostinstva.

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela Znanja in spretnosti Naloge za preverjanje
načrtuje in organizira delo v enoti ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa
  • planira in organizira delo zaposlenih v recepciji
  • pregleda načrtovano delo za tekoči dan
  • organizira in razporeja delo ekip glede na potrebe in zasedenost hotela
  • pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
  • zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
  • spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
  • obvladuje stroške dela
  • oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in portirjev
  • pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
  • zna razmestiti prave osebe na prava delovna mesta
  • zna koordinirati delo v recepciji
  • zna prilagajati organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela in stroškov dela
  • pozna načine motiviranja zaposlenih
  • pozna hotelski kodeks
  • pozna vrste stroškov, njihova razmerja in zakonitosti
  • zna optimirati stroške dela
  • razume pomen sodelovanja med receptorji in ostalim osebjem
  • pozna delovnopravne predpise

Izkaže znanje iz načrtovanja in organizacije dela v recepciji (po izboru komisije):

  • načrtuje in izdela razpored dela za različne stopnje zasedenosti hotela in izračuna stroške dela
  • pojasni sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki
  • našteje in pojasni pravne predpise, ki se nanašajo na poslovanje recepcije

Izkaže znanje s področja varnosti pri delu in pojasni okoljevarstvena načela:

  • izkaže poznavanje izvajanja del v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
  • našteje ukrepe za racionalno rabo energije
upravlja kadrovske zadeve v recepciji
  • načrtuje kadrovske potrebe v recepciji
  • sodeluje pri izbiri kadrov
  • nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na recepciji
  • pripravi načrt izrabe letnega delovnega časa in letnega dopusta
  • rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
  • skrbi za dobre medsebojne odnose
  • spremlja uspešnost posameznika
  • pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih
  • pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu
  • razume pomen mentorstva
  • pozna pravne vidike poslovanja
  • pozna sistem nagrajevanja zaposlenih
  • obvlada timsko delo
  • pozna nivoje menedžmenta in obvlada kontrolni razpon
  • pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih

Na konkretnem primeru pojasni načine motiviranja zaposlenih:

  • izkaže poznavanje načinov motiviranja, spremljanja in merjenja uspešnosti posameznika
  • sestavi načrt letnega razgovora z zaposlenimi za prepoznavanje njihovega zadovoljstva s poslovno klimo na delovnem mestu
nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji
  • nadzira urejenost recepcije in osebja
  • nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih
  • nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
  • nadzoruje izvajanje zakonskih in drugih predpisov v zvezi s poslovanjem recepcije in menjalnice ter ukrepa ob nepravilnostih
  • nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih
  • pozna standarde kakovosti, normative in predpise
  • pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev
  • pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev
  • zna identificirati ozka grla in jih odpraviti
  • razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi
  • pozna metode preprečevanja pritožb

Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje iz poslovne komunikacije v slovenskem in tujih jezikih (po izboru komisije):

  • uporabi osnovne jezikovne funkcije in strokovno terminologijo
  • našteje sestavine turističnega proizvoda in predlaga nekaj hotelskih aranžmajev
  • našteje osnovne in dodatne hotelske storitve
  • informira goste o destinaciji in njeni ponudbi
  • preračuna vrednost tuje valute v domačo valuto in obratno ter zaračuna provizijo
  • reši pritožbo
  • naredi obračun in izstavi hotelski račun
  • sestavi vprašalnik za gosta
sprejema goste in jih razporeja v sobe
  • sprejema goste ob njihovem prihodu v hotel
  • sprejme osebne dokumente ter registrira prihode in odhode gostov
  • razporeja goste v sobe
  • nadzira VIP-sobe
  • sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
  • zna sprejeti in potrditi individualne in skupinske rezervacije
  • zna napovedati razpoložljive zmogljivosti
  • zna sprejeti in prijaviti gosta ter ga informirati o ponudbi
  • obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
  • obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe
  • pozna postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom (VIP, DG, CIP, SPATT)

Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje s področja korespondence, rezervacije in sprejema gostov v slovenskem in tujih jezikih (po izboru komisije):

  • sprejme rezervacijo/ spremembo rezervacije/ stornacijo in jo potrdi
  • sprejeme gosta ob prihodu v hotel, prevzame osebne dokumente, ga prijavi, informira o ponudbi in odjavi
  • razloži načine obravnave gostov s posebnim statusom

Opiše protokol sprejema in obravnave gosta.
opravlja storitve za goste
  • posreduje sporočila gostov
  • prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
  • pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
  • skrbi za varnost gostov in njihove lastnine
  • obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja …)
  • spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije
  • izdela obračun, zaključi in izstavi hotelski račun
  • preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
  • menjuje tuja plačilna sredstva in sestavlja dnevni obračun menjave
  • obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji
  • razume pomen sodelovanja med hotelskimi oddelki
  • zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod
  • pozna metode merjenja zadovoljstva gosta
  • pozna pravne predpise
  • zna reševati pritožbe
  • zna izstaviti račun za opravljene storitve
  • obvlada menjalniško poslovanje

Našteje v slovenskem in tujih jezikih možne ciljne skupine gostov in njihove značilnosti.

Našteje in pojasni kulturne posebnosti posameznih narodov.

informira goste in jim svetuje
  • svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno, pogoji plačila
  • seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
  • informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
  • pozna nabor hotelskih storitev
  • obvlada psihologijo porabnika
  • zna komunicirati z gostom
  • obvlada pisno in ustno komunikacijo v dveh tujih jezikih
  • zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji

Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje iz  splošne komunikacije v slovenskem in tujih jezikih:

  • opiše pot do hotela, hotel in hotelsko sobo
  • gostu posreduje splošne informacije
upravlja s sobami
  • obravnava menjave sob
  • procesira odpovedi, ne-prihode gostov in prezasedenost
  • vzdržuje, posodablja in preverja “sobe s posebnim statusom”
  • preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem
  • zna rokovati z mrežnim planom in menkoranom
  • zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob
  • razume zakonitosti preprodanosti
  • obvlada postopke v zvezi s preprodanostjo, ne-prihodi, odpovedmi, zgodnjimi in poznimi prihodi
  • razume prihodkovni menedžment

Razloži mrežni plan (in menkoran) ter njuno uporabo (po izboru komisije):

  • pojasni postopek v primeru preprodanosti hotela
  • razloži uporabo prihodkovnega managementa
  • pojasni postavke evidenc o posameznih gostih, skupinah in poslovnih partnerjih
  • sestavi statistično poročilo za vodstvo hotela
  • izračuna zasedenost hotela
vodi evidence sob in gostov
  • vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov, informacije o zahtevah skupin
  • ažurira informacije o skupinah
  • vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve
  • shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
  • spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
  • razume trženje na podlagi odnosov (CRM)
  • zna voditi arhiv gostov
  • zna pripraviti izpise, poročila in statistike za vodstvo
  • obvlada elektronsko procesiranje podatkov
Pojasni postopke in ukrepe za varovanje gostovih osebnih podatkov, njegovo varnost ter za varnost njegove lastnine.
opravlja finančne posle
  • uveljavlja politiko hotela glede rokovanja z gotovino in kreditno politiko
  • določa limite za kreditiranje gostov
  • zagotavlja poslovanje v okviru proračuna, določenega za recepcijo
  • preverja blagajne in depozite ob koncu izmene
  • zna načrtovati proračun za recepcijo in upravljati z njim
  • pozna osnove kontrolinga
  • zna brati bilance
  • zna voditi menjalnico
  • zna nadzirati blagajne posameznih receptorjev
  • zna narediti končni obračun
  • zna prevzeti odgovornost za finančno poslovanje recepcije

Izkaže znanje s področja financ:

  • našteje vrste stroškov v recepciji
  • izračuna dnevni promet recepcije

12. Literatura, strokovno gradivo

  1. Baker, S., Huyton, J., Bradly, P. (1994). Principles of hotel front office operations. London, New York: Casell.
  2. Barberis, P., Bruno, E. (2004). Deutsch im Hotel. Gespräche führen. München: Max Hueber Verlag, izbrana poglavja.
  3. Barberis, P., Bruno, E. (2005). Deutsch im Hotel. Korrespondez. München: Max Hueber Verla, izbrana poglavja.
  4. Bardi, J. A. (2003). Hotel front office management. 3rd. ed. New Jersey: John Wiley & Sons.
  5. Mihalič, T. (2003). Turistična podjetja: poslovanje in ekonomika turističnih agencij in gostinskih podjetij. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
  6. Vallen, K. G., Vallen J. J. (2000). Check-In, Check-Out. 6th ed. New Jersey: Prentice Hall.

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

  • Anže Černe, GH Toplice Bled
  • Drago Delalut, OZS
  • Tanja Lešnik Štuhec, VSGT Maribor
  • Iris Kociper, Športni center Pohorje
  • Tadeja Krašna, VGŠ Bled
  • Emira Premrov, VGŠ Bled
  • Maja Kavec, SGIT
  • Srečko Koklič, Turistično-gostinska zbornica Slovenije
  • Anica Justinek, Center RS za poklicno izobraževanje

Koordinacija pri pripravi kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti:

  • Valter Urh, Center RS za poklicno izobraževanje

tiskalniku prijazno - izvoz v MS Word